安徽省12345热线全面推行闭环办理规范 全流程标准化提升政务服务质量‌

　　2025年4月21日，安徽省人民政府办公厅正式实施《安徽省12345热线诉求闭环办理工作规范》（以下简称《规范》），通过细化诉求受理、转办、督办等全流程标准，构建“事事有回音、件件有着落”的民生诉求办理机制，标志着全省政务服务便民热线迈入标准化、规范化新阶段‌。

　　全流程闭环管理：八大环节严控办理质效‌

　　《规范》首次明确12345热线诉求办理实行“受理—转办—承办—答复—回访—评价—督办—评估”全链条闭环管理。受理环节要求工作人员耐心引导诉求人明确问题，对可即时解答的事项通过知识库或三方通话直接处理；需转办的事项则按“属地管理、分级负责”原则精准分派至承办单位‌。针对权责清晰的事项，工单可直接转至具体承办单位，同时抄送属地热线主管部门协同督办；涉及诉讼、仲裁等法定途径的诉求，需明确告知诉求人合法解决渠道‌。

　　差异化时效机制：紧急事项24小时反馈，复杂问题可承诺办理‌

　　为提升响应效率，《规范》对诉求办理时效实行分类管理：

　　紧急事项‌（如大面积停水停电、环境污染）需24小时内反馈处置进展；

　　一般性诉求‌须在限定时间内办结，确需延期的可申请“承诺办理”，最长周期不超过9个月，适用于历史遗留问题或需法定检测程序的复杂事项‌。

　　此外，承办单位不得随意退回工单，经三次交办仍无法确定责任主体的，由热线直接指定承办单位，确保问题不搁置‌。

　　立体化监督体系：不满意事项启动人工回访与上级审签‌

　　《规范》强化“回访—评价—督办—评估”监督机制，要求对已办结事项进行满意度回访。首次回访未解决或不满意的合理诉求，将启动人工电话回访并二次交办；两次以上未解决且经研判需终止办理的，最终答复意见须经市级政府分管负责人或省级部门主要负责人审签，确保办理权威性‌。

　　信息安全与责任落实：筑牢隐私保护防线‌

　　《规范》明确承办单位须严格落实“谁管理、谁负责”原则，加强诉求人信息保护，防范隐私泄露风险。同时，通过压实“首接负责制”和“管行业必须管诉求”原则，推动各级承办单位主动担当、高效协同‌。

　　此次《规范》的出台，是安徽省继2021年《12345热线管理暂行办法》后，进一步优化政务服务的又一重要举措。通过标准化流程和刚性约束，不仅提升了热线的响应效率与群众满意度，更为全国政务服务热线体系建设提供了“安徽样本”‌。